چکیده ارزشمندترین کتاب‌ها و مقالات روز مدیریت
مشهد- بلوار سجاد- امین2- پلاک 21- طبقه 2، تلفن: 36064521
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

پنج ستاره

خانه - ارتباطات - پنج ستاره

نویسنده:

پنج ستاره

ارزش و اعتبار مدیران به ایده‌ها و افکار آنهاست و صد البته در دنیایی که از آنِ ماشین‌هاست اهمیت ایده‌ها صد چندان شده است؛ با این حال یک فرد ممکن است ایده بزرگ و کاملا متفاوتی داشته باشد؛ اما مادامی که نتواند آن را ارائه کند هیچ ارزشی نخواهد داشت. حتی پیشرفته‌ترین و پیشتازترین هوش‌های مصنوعی نیز نمی‌توانند چنین امری را محقق کنند. چنانچه قادر نباشیم دیگران را به پشتیبانی و حمایت از ایده‌هایمان واداریم کلاه‌مان پسِ معرکه است. خبر خوب اینست که ممتاز شدن از طریق ترغیب‌ کردن مستلزم رشد و توسعۀ همدلی و همدردی با مخاطبان و شنوندگان‌ است و این مهارتی نیست که هوش «مصنوعی» قادر باشد در آن عرض اندام کند. در واقع هوش مصنوعی هیچ حرفی برای گفتن در این باره ندارد آن هم به یک دلیل واضح؛ قصه‌گوها چیزی را در خود دارند که هوش مصنوعی اساسا فاقد آن است، و آن چیزی نیست جز قلب. مطالعه این کتاب به شما کمک می کند به اهمیت نحوه صحیح برقراری ارتباطات سازمانی پی ببرید و با بزرگان این حوزه و اسرار موفقیت آن‌ها آشنا شوید. این کتاب شما را به چالشی بزرگ دعوت می‌کند و آن رشد ارتباطات سازمانی از طریق هنر ترغیب و قصه‌گویی است.

کتاب «پنج ستاره» را پس از سفر به نقاط مختلف جهان از جمله اروپا، خاورمیانه و آسیا به رشته تحریر در آوردم. برایم روشن شد رهبران در هرکشور و رشته‌ای که باشند با مشکلات یکسانی دست‌و‌پنجه نرم می‌کنند. لُب کلام اینکه شما می‌توانید بهترین ایدۀ دنیا را داشته باشید یا بی‌نظیرترین خدمات و محصولات جهان را ارائه دهید اما اگر نتوانید با دیگران ارتباطاتی موثر برقرار کنید هیچ کدام از آن ایده‌ها به آنچه شایسته‌اش هستند نخواهند رسید. در این دوره و زمانه به لطف رسانه‌های اجتماعی و تکنولوژی‌های پیشرفته، مدیران و کارآفرینان فرصتی فوق‌العاده دارند که با قدرت و سرعتی بیش از تمام دوره‌های تاریخ بشر ایده‌هایشان را مطرح کنند و به پیش ببرند. معنای دیگر این کلام اینست که همه ما ناچاریم در فنِ برقراری ارتباط چیره‌دست شویم. از همه بهتر اینکه ترغیب‌‌کنندگی و متقاعدسازی هنری باستانی است که همواره با آدمی عجین بوده است. یادتان باشد گرچه ابزارهای برقراری ارتباط تغییر کرده است اما ذهن بشر همان است که بود. خوبست این نکته را یادآوری کنیم که قصه‌گویی در سنت شفاهی‌اش ریشه در ایران باستان دارد. نکاتی که در کتاب پنج ستاره عنوان کرده‌ام بی هیچ زحمتی بر دل خوانندگان شما خواهد نشست. تنها کافیست به مهارت‌هایی بازگردیم که ما را به انسان‌هایی منحصر به فرد تبدیل می‌کنند. این مزیتی‌ست بسیار قدرتمند!

جهان مدرن زاییده و بالیده ایده‌ها و اندیشه‌ها است. پس چندان دور از انتظار نیست که در عصر کنونی توانایی بیان اندیشه‌ها و ایده‌هایمان به گونه‌ای ترغیب‌کننده تنها مهارتی است که داشتنش به نداشتنش می‌ارزد. به گفته ارسطو «انسان، حیوان ناطق است و ترغیب هم هنر است و هم علم» و چه درست می‌گفت. ابزارهای ارسطو برای «ترغیب» عبارت بودند از:

  • منطق: آنچه برای ارائه دارید یا ایده‌ای که از آن دم می‌زنید، باید منطقی و منسجم باشد. بحث‌های شما باید ساختاری منطقی داشته باشد.
  • اعتبار: شما به عنوان یک سخنران یا فرد تأثیرگذار باید آدم معتبری باشید. اگر مردم بپذیرند آنچه شما ارائه می‌دهید به بهترین وجه منافع آن‌ها را تأمین می‌کند شما را فردی معتبر خواهند دانست.
  • همدلی: برقراری ارتباط عاطفی و احساسی بین شما و مخاطبان بسیار ضروری است. این امر جزئی لاینفک از هنر ترغیب است. ارسطو خاطرنشان می‌کند در غیاب احساس و عاطفه سایر عوامل هیچ محلی از اعراب ندارند. تمام سخنرانی‌های فوق‌العاده تاریخ را اگر بنگرید خواهید دید هیچ یک از عنصر احساس تهی نبوده‌اند و همگی به احساسات مخاطب متوسل شده‌اند، این سخنرانان نخست قلب مخاطب را تصاحب می‌کنند و سپس مغز او خودبه‌خود از پی خواهد آمد. واقعیت‌ها به تنهایی منشأ حرکت نمی‌شوند؛ اما عواطف چرا. واقعیت‌ها آدمی را برای چشم دوختن به آسمان برنمی‌انگیزند؛ اما عواطف چرا. واقعیت‌ها به آدمی برای یافتن راه‌حل‌های نوآورانه برای مشکلات چالش‌برانگیز قوت قلب نمی‌دهند؛ اما عواطف چرا. «همدلی» کلید فتح آینده است. احساس، توجه ما را جلب می‌کند و خاطرات عاطفی هرگز از یادها نمی‌روند.
    برخی شرکت‌ها و نام‌های تجاری با ظرافت هرچه تمام‌تر ابزار ترغیبِ ارسطویی را رام خود کرده‌اند تا از عملکرد متوسط فراتر رفته و چون نگینی درخشان پرتوافشانی کنند. به عنوان نمونه شرکت وای‌کامبینیتور که در سیلیکون‌ولی قرار دارد، هر دو سال یک‌بار مبلغ ۱۲۰ هزار دلار بر روی حدوداً ۱۰۰ استارتاپ سرمایه‌گذاری می‌کند. از سال ۲۰۰۵ تاکنون این شرکت بیش از ۱۵۰۰ استارتاپ که ارزش کنونیِ آن‌ها بالغ بر ۱۰۰ میلیارد دلار می‌شود را پشتیبانی کرده است. ایربی‌ان‌بی، ردیت، استرایپ، دراپ‌باکس و…، همه و همه از برنامه‌های وای‌کامبینیتور سر برآورده‌اند. قسمت برجسته برنامه، دمو دِی یا روز نمایش است که در آن کارآفرینان ایده‌هایشان را در مقابل سرمایه‌گذاران بالقوه ارائه می‌دهند. قصه‌گویی در کانونی‌ترین نقطۀ این ارائه‌ها قرار دارد و شرکت‌های موفق بلااستثناء برای کاری که محصول، خدمات یا نام تجاری‌شان قرار است انجام دهد، یک قصه تعریف می‌کنند.

قصه‌گوهای چیره‌دست یک مزیّت رقابتیِ خارق‌العاده دارند. در دو الی سه دقیقه نخست ارائه باید مخاطبین قائم نشسته، تکیه ندهند و شش‌دانگ حواسشان به جلو معطوف باشد. جدول و چارت و نمودار هرگز قادر به ایجاد چنین توجهی نخواهند بود. کار، کارِ داستان است. سام التمن، بنیان‌گذار وای‌کامبینیتور، چهار سؤال مطرح می‌کند که به طور خلاصه مشخص می‌کند کدام شرکت حمایت مالی را به دست خواهد آورد:

  • آیا شرکت شما چیزی می‌سازد که مردم عاشقش شوند؟
  • آیا الگوبرداری از شرکت شما کار آسانی خواهد بود؟
  • آیا شما به عنوان بنیان‌گذار شرکت دارای شخصیتی قوی هستید؟
  • آیا شرکت شما رسالت مشخص و بااهمیتی دارد؟

به عنوان مثالی دیگر می‌توان به هتل سنکچوئری اشاره کرد. یکی از ۱۵۴ هتلی که مجله فوربس نشان پنج ستاره را به آن اعطا کرده است. این هتل امکانات خوبی دارد؛ اما خب مگر بسیاری دیگر از هتل‌ها چنین امکاناتی ندارند؟ عاملی که این هتل را به مرتبه پنج ستاره ارتقاء داده است این است که کارمندانش طوری تربیت می‌شوند که در تعامل با مهمانان ارتباطی عاطفی برقرار کنند. این هتل به کارکنان خود آموزش می‌دهد چهار کار را انجام دهند:

  1. همواره نام مشتری را به طور صحیح یاد بگیرند تا بدین شیوه هرگونه تبادل و تعاملی را کاملاً شخصی کنند. هویت مشتری در شماره اتاقش خلاصه نمی‌شود.
  2. در خوش و بش کردن دست پیش را بگیرند. در سلام کردن از همه سبقت بگیرند تا گفتگو را شروع کرده و یا برای سلام کردن از پشت میز خود بلند شوند و جلو بیایند.
  3. منتظر نیازها و درخواست‌های مشتریان باشند و از آن‌ها استقبال نمایند. آنچه میهمانان نیاز خواهند داشت را پیش از آنکه خودشان دریابند، حدس بزنند و برای تأمین آن‌ها پیش‌قدم شوند.
  4. داستان‌ها و ماجراهای بدون واسطه و دستِ اول خود را با دیگران در میان بگذارند. ماجراهایی پیرامون اینکه چطور آن‌ها و دیگر همکارانشان، کارهایی انجام داده‌اند که باعث افزایش اعتبار و ارتقاء رسالت هتل سنکچوئری شده است.

به عنوان مثالی دیگر می‌توان به سخنرانیِ جان اف کِنِدی، رئیس‌جمهور فقید ایالات‌متحده اشاره کرد که در آن ملت آمریکا را برای فرستادن انسان به کره ماه بسیج کرد: «ملت ما باید خود را پیش از پایان همین دهه به فرستادن انسان به کره ماه و در صحت و سلامت بازگرداندن او به زمین متعهد نماید.» این سخنرانی به چهار دلیل اثرگذار بود:

  1. کندی آرمان‌های سازمان ناسا را به یک آرمان کاهش داد. همواره شوراندن یک گروه به پیگیری یک هدف آسان‌تر از آن است که تلاش کنید چندین کار را به طور هم‌زمان انجام دهید.
  2. رئیس‌جمهور کندی یک اندیشه انتزاعی را به یک امر ملموس و محسوس تبدیل کرد. او هدفی محسوس و واقعی را بیان و برای آن ضرب‌الاجل تعیین کرد.
  3. کندی از «قاعده سه‌گانه» یعنی تقسیم هدفی بزرگ در قالب سه برنامه کوچک بهره گرفت: مرکوری انسان را به مدار زمین می‌فرستاد، گمینی به ناسا پیاده‌روی فضایی و اتصال سفینه‌ها به یکدیگر را می‌آموخت و سپس آپولو انسان را به کره ماه می‌فرستاد.
  4. کندی ابعادِ اهمیت ماجرا را به مددِ استعاره، قیاس و دیگر ابزارهای کلامی و بلاغی مورد تأکید قرار داد. او در سخنرانی‌های بعدی خود به تفصیل راجع به نیاز انسان به کاوش و امیدهایی تازه برای صلح و دانش‌های جدید سخن می‌راند.

برای مطالعه بیشتر در این زمینه می‌توانید چکیده کتاب «برقراری پیوند» نوشته جان مکسول را مطالعه کنید. 

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

اشتراک:

ارسال دیدگاه

یک × 5 =