چکیده ارزشمندترین کتاب‌ها و مقالات روز مدیریت
مشهد- بلوار سجاد- امین2- پلاک 21- طبقه 2، تلفن: 36064521
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

قدرت لحظه

نویسنده: و

قدرت لحظه

همه در زندگیِ خود «لحظات تعیین‌کننده» را از سر گذرانده‌ایم. تجربیاتی به غایت معنادار که در حافظه و ذهن ما کاملاً زنده هستند. بسیاری از این لحظات کاملاً تصادفی حاصل آمده‌اند؛ اما بنا نیست که لزوماً قاعده همین باشد. شما می‌دانید هرچه تعداد لحظات تعیین‌کننده‌ای که تولید و خلق می‌کنید بیشتر باشد، تجربۀ بهتری را در اختیار مشتریانی که به ایشان خدمات می‌دهید، فراگیرانی که امیدوارید الهام‌بخششان باشید و یا حتی کودکانی که تربیت می‌کنید خواهید گذاشت. اگر به شما گفته شود می‌توانید لحظات تعیین‌کننده و سرنوشت‌سازی را کاملاً ارادی برای خود، خانواده، مشتری‌ها و کارکنان‌تان بسازید آن وقت چه خواهید گفت؟ واقعیت این است که شما می‌توانید لحظاتِ تعیین‌کنندۀ بیشتری را مهندسی و خلق نمایید، البته در صورتی که زمان و تلاش لازم برای خلق آن‌ها را صرف کرده باشید. فقط کافی است چهار عنصر اعتلا، درک، غرور و ارتباط را برای ساختن آن‌ها با هم تلفیق و ترکیب کنید. در این کتاب چیپ و دان هیث این کار را به شما یاد می‌دهند.

در پیوستار زندگی دره‌ها نقطۀ مقابل قله‌ها هستند؛ یعنی همان لحظاتی که شما با مصائب، دردها و اضطراب‌ها دست و پنجه نرم می‌کنید. اگر برای پر کردن این دره‌ها راه مناسب و درخوری بیابید، قادر خواهید بود برای مشتری‌هایتان لحظات تعیین‌کنندۀ محشری را رقم بزنید.

به عنوان مثال شرکت دیزنی می‌داند که مردم از انتظار در صف‌های بیرون پارک‌های آن مجموعه متنفرند؛ بنابراین هنرمندانی را استخدام می‌کند که با مهمانانی که در صف‌های انتظار ایستاده‌اند تعامل برقرار کنند تا به آن‌ها خوش بگذرد. علاوه بر این دیزنی‌لند صفحه نمایشگرهایی با برنامه‌های مفرح تدارک دیده است تا مردم حوصله‌شان سر نرود و لذت ببرند. انجام این کار بسیار هوشمندانه است چرا که دره‌ها را به خاطراتی شاد مبدل می‌کند. اگر بتوانید دره‌ها را به قله‌ها تبدیل کنید، از این طریق که دیوانه‌وار به دنبال حل مشکلات مشتری بشتابید، می‌توانید خود را باصلابت از تمام رقبا متمایز کنید.

برای روشن‌تر شدن موضوع به این مورد توجه کنید. داگ دایتز یک طراح صنعتی در شرکت جنرال الکتریک بود. او دو سال بر روی توسعۀ نسل بعدیِ دستگاه‌های اِم آر آی کار کرد. سال ۲۰۰۷ به بیمارستانی که نخستین مشتری آن محصول جدید بود رفت. دایتز در انتظار نخستین بیمارانی که قرار بود با آن دستگاه مورد معالجه قرار بگیرند نشسته بود. پس از دیدن زوجی که به همراه دختر کوچکشان وارد اتاق شدند گویی دنیا روی سرش آوار شد. دخترک از دیدن آن دستگاهِ عریض و طویل که همه گونه نشان‌های هشداردهنده رویش نصب شده بود به وحشت افتاد. فکر این‌که بخواهد در تنگنایِ خفقان‌آورِ این دستگاه برای مدت ۳۰ دقیقه بدون حرکت دراز بکشد لرزه بر اندامش می‌انداخت.

دایتز در توصیف آن لحظه گفت: «آن صحنه قلبم را به درد آورد.» در حالی که دایتز تمام تمرکزش را معطوف این کرده بود که عملکرد فنی دستگاه را ارتقاء دهد به ناگاه دریافت بیماران، علی‌الخصوص کودکان بیماری که تا آن لحظه از زندگی نیز بیش از آنچه لازم بود از سر گذرانده بودند، تمام تمرکزشان بر تجربه‌ای است که قرار است از سر بگذرانند. دایتز تصمیم گرفت تا در این رابطه کاری انجام دهد. در نتیجه تیمی گرد هم آورد تا به او کمک کنند که تجربۀ اِم آر آی را در ذهنش از نو بپروراند.

او می‌پرسید: «سه صندلیِ غذاخوریِ آشپزخانه و یک ملافه چه می‌تواند باشد؟» برای یک کودک، می‌تواند حکم یک قلعه را داشته باشد. یا یک سفینه فضایی. یا یک کامیون. چه خوب می‌شد اگر دستگاه ام آر آی نه یک دستگاه ام آر آی که یک سفینه فضایی می‌بود؟ یا یک زیردریایی؟ تیم دایتز آن اسکنر را در تصور خود به عنوان بخشی از یک داستانِ بسیار بزرگ‌تر بازآفرینی کردند. یکی از نخستین اتاق‌هایی که برای مرکز درمانیِ دانشگاه پیتسبورگ طراحی کردند «ماجراجویی در جنگل» نام گرفت. در راهرویی که به اتاق ام آر آی منتهی می‌شد استیکرهایی چسبانده بودند که شبیه سنگ بود. بچه‌ها از روی غریزه لی‌لی‌کنان از روی سنگی به روی سنگ دیگر می‌پریدند. تمام دیوارهای اتاق با تصاویری انبوه از جنگل و درختانش پوشیده شده بود؛ و آن سنگ‌های راهرو به برکه‌ای پر از ماهی ختم می‌شد که دورتادور دستگاه را گرفته بود.

دستگاه ام آر آی کمی کم ارتفاع‌تر طراحی شد تا بچه‌ها بتوانند خودشان روی آن جَست بزنند. دستگاه شبیه یک قایق کانوی توخالی یا کشتی دزدان دریای طراحی شده بود. به بچه‌ها می‌گفتند آرام بخوابند تا کانو بتواند از میان جنگل به آرامی و بدون این‌که به این سو یا آن سو کج شود عبور کند. برای یک بیمارستان در سانفرانسیسکو دستگاه ام آر آی را شبیه یک تله‌کابین پر سر و صدا طراحی کردند که بچه‌ها باید بلیت می‌خریدند و سوارش می‌شدند.

«سریِ ماجراجوییِ» جنرال الکتریک که توسط دایتز هدایت و مدیریت می‌شود از آن زمان تا کنون در بیش از یک دو جین بیمارستانِ کودکان دستگاه‌هایی را نصب کرده که نتایجش فوق‌العاده و باورنکردنی بوده است. بیمارستان کودکان پیتسبورگ یکی از اولین بیمارستان‌هایی بود که از طراحی‌های دایتز استقبال کرد. بر اساس گزارش آن‌ها تعداد کودکانی که به تزریق آرام‌بخش نیاز داشته‌اند از ۸۰ درصد به ۲۷ درصد کاهش یافت. برای سی‌تی اسکن‌های کوتاه‌تر تنها ۳ درصد بچه‌ها به آرام‌بخش نیاز داشتند. از آن لحظۀ حساسِ اضطراب‌آور در کودکان، دراز کشیدن روی یک تختِ استریل که در دهان یک ماشین گنده فرو می‌رود، دیگر هیچ خبری نیست. بچه‌ها کشته‌مردۀ ماجراجویی هستند نه آویزان شدن از پای مادرشان… قبلاً فقط بالا بردن آن‌ها و گذاشتنشان روی تخت ۱۰ دقیقه و فرایند اسکن کردن ۴ دقیقه طول می‌کشید. ولی حالا از تخت بالا رفتن ۱ دقیقه و اسکن ۴ دقیقه طول می‌کشد.

این نمونه به خوبی قدرتِ تبدیلِ دره‌ها به لحظاتِ اوج‌گیری را عیان می‌کند. اگر بتوانید با توجه بیشتر به تجربه راهی برای تبدیل دره به قله بیابید، آنگاه می‌توانید رخ دادن جادو را به نظاره بنشینید و لذت ببرید.

شما می‌توانید لحظاتِ تعیین‌کنندۀ بیشتری را مهندسی و خلق نمایید، البته در صورتی که زمان و تلاش لازم برای خلق آن‌ها را صرف کرده باشید. گذارها را باید برجسته ساخت؛ نقاط عطف را گرامی داشت و دره‌ها را پر کرد. این سه رکنِ اساسیِ لحظه‌اندیشی است؛ هرچند نمی‌توان تمام لحظات تعیین‌کننده را در این سه گروه جای داد و لحظات تعیین‌کننده در هر زمانی می‌توانند رخ دهند. نکته‌ای که بر آن تکیه می‌کنیم این است که موقعیت‌های خاصی هستند که توجه بیشتری را طلب می‌کنند و به ویژه این‌که در شرکت‌ها و سازمان‌ها چنین موقعیت‌هایی، همان‌طور که در مورد تجربۀ روز اول کار مطرح کردیم، معمولاً مورد غفلت قرار می‌گیرند.

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

آن‌هایی که دستبندهای فعالیت‌سنجِ فیت‌بیتِ مخصوصِ بدنسازی را استفاده کرده‌اند بهتر از هر کس دیگری می‌توانند بر قدرت نقطۀ عطف به عنوان یک ابزار انگیزشی صحه بگذارند. هرگاه استفاده‌کنندگان این دستبندها موفق شوند ۴ هزار پله را بالا بروند یک «نشان ۷۴۷» جایزه می‌گیرند. این تعداد پله روی هم رفته و به صورت تقریبی معادل همان ارتفاعی است که بوئینگ ۷۴۷ بر فرازش پرواز می‌کند. شرکت فیت‌بیت «نشان مهاجرتِ پروانۀ سلطان» را نیز جایزه می‌دهد که در توضیحش چنین آمده است: «هر ساله پروانۀ سلطان برای رسیدن به مناطق گرمسیری نزدیک ۴۰۰۰ کیلومتر مسافت را کوچ می‌کند. با داشتن یکی از این مسافت‌سنج‌ها در جیبتان رقیبی سرسخت برای آن‌ها به شمار خواهید آمد!» این‌که این روشِ تبلیغاتی بسیار زیرکانه است به کنار؛ نفسِ توجه کردن به نقاط عطف در خلق لحظاتی که برای افراد ارزش والایی دارد شگردی فوق‌العاده است. صِرفِ توجه کردن و برجسته نمودنِ نقاط عطف می‌تواند احساس غرور و افتخاری که مردم تجربه می‌کنند را دوچندان کند.

ما انسان‌ها ولعی ذاتی برای این نقاط عطف شاخص در طی زمان داریم. به طور مثال وفورِ تصمیماتِ شب سال نو را در نظر بگیرید. کاترین میلکمن، استاد دانشکدۀ کسب‌وکار وارتن در دانشگاه پنسیلوانیا، می‌گفت این‌که در شروع سال نو، ما انسان‌ها احساس می‌کنیم یک لوح سفید و دست‌نخورده داریم، برایش شگفت‌آور و تکان‌دهنده است. این همان «تأثیر سال نو» است. در شروع سال نو با خود فکر می‌کنیم تمام ناکامی‌های گذشته من مال سال پیش است و می‌توانم این‌گونه تصور کنم که آن اشتباهات ربطی به من ندارند. آن‌ها مربوط به منِ قبلی و قدیمی هستند. ربطی به منِ جدیدِ امسالی ندارند. منِ جدید قرار نیست که آن اشتباهات را تکرار کند. شروعی دوباره نه تنها می‌تواند در روز عید سال نو اتفاق بیفتد که در خیلی از تاریخ‌های شاخص و متمایز دیگر هم ممکن است رخ دهد. اگر تلاش می‌کنید یک گذار و انتقال را تجربه کنید، لحظه‌ای تعیین‌کننده خلق کنید که مرزی کاملاً مشخص بین شمای قدیمی و شمای جدید ترسیم کند.

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

بهترین راهِ شناخت، شخصی‌سازی به جای برنامه‌ریزی توسطِ دفتر مرکزی است. برای روشن‌تر شدن این مسئله به مورد کیث ریزینگر می‌پردازیم. او در اوایل دوران کاری‌اش، مدیریتِ گروهی از فروشندگان را بر عهده داشت که به روان‌پزشکان دارو می‌فروختند. او به فروشندگانش پاداش‌های منحصربه‌فرد و شخصی‌سازی‌شده می‌داد که نتیجه‌ای باورنکردنی داشت. برای مثال براساس علایق فروشندگانش به یک نفر هدفونی با برند معروف بوز را پاداش داد؛ به یکی دیگر یک قهوه سازِ کوریگ. این روش بسیار متفاوت از پاداش‌هایی است که در هر صورت یکسان هستند و شما هر دستاوردی در شرکتی داشته باشید پاداشتان یک ساعت مچی است!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

اشتراک:

ارسال دیدگاه

5 × 4 =