سه سؤالی که باید همیشه بپرسید

از احوال‌پرسی تا مصاحبه‌های شغلی، روش‌هایی برای برقراری ارتباط موثر در گفتگوها

در یک گفتگوی معمول ۱۵ دقیقه‌ای از چند کنش ارتباطی استفاده می‌کنید؟ من این سوال را از دانشجویان و مشاوره خود در قالب یک نظرسنجی غیر رسمی پرسیدم و نتایج بدست آمده باعث شگفتی من شد. در این بازه زمانی کوتاه، «پاسخ‌دهندگان» از حداکثر پنج کنش ارتباطی استفاده می‌کردند – البته  متون یا ایمیل‌ها در این میان لحاظ نشده است.

در طیف گسترده‌ای از موقعیت‌ها مانند پاسخ به سوالی برای آغاز گفتگو یا معرفی افراد به یکدیگر، همه ما خود را مجبور به مدیریت کنش‌های مختلف ارتباطاتی می‌بینیم. کلید مدیریت این نوع ارتباطات، استفاده از ساختارهاست. سازه‌های ارتباطی نقش داربستی را ایفا می‌کنند که پیام‌های ما بر اساس آن شکل می‌گیرد. این سازه‌ها امکان شروع آسان، گذار و تغییر و در نهایت پایان ارتباط را فراهم می‌کنند تحقیقات نشان می‌دهد اطلاعات ساختاریافته راحت‌تر توسط مخاطبان پردازش شده و در خاطر مخاطب باقی می‌مانند.

در این میان ساختارهای مختلفی وجود دارد، ولی یکی از این ساختارها که از نظر کاربرد و سادگی نسبت به بقیه برتری دارد : ساختار چی؟ خوب که چی؟ حالا چی؟  است که باید جزئی از ابزارهای ارتباطی شما باشد.

اجازه دهید این مطلب را بیشتر توضیح دهم:

چی؟

در ابتدا ایده‌ها یا استدلال‌های اصلی خود را تعریف یا توصیف کنید. این کار را به شیوه‌ای واضح و مختصر بدون استفاده از اصطلاحات تخصصی و به حاشیه رفتن انجام دهید. از خودتان سوال کنید: انتقال چه جزئیات اطلاعاتی برای تقویت اعتماد و وفاداری ضروری هستند؟”

خوب که چی؟

این بخش بر تناسب و مرتبط بودن نظر و ایده‌های شما با مخاطبان تاکید دارد. باید دیدگاه مخاطبان خود را در نظر بگیرید. به یاد داشته باشید، برای تقویت وفاداری و یاد آوردی، مسئله اصلی چیزی است که مخاطب قصد شنیدن آن را دارد نه آن چه شما قصد گفتن آن را دارید.  به خودتان بگویید، «مهم ترین مسئله برای شما (مخاطب من) این است که… »

حالا چی؟

در نهایت، بخش آخر بر افکار و احساساتی تاکید دارد که می‌خواهید در مخاطب شما ایجاد گردد یا اقداماتی که آن‌ها باید انجام دهند. برای کاهش ابهام، این انتظار را به شیوه‌ای روشن و مستقیم برای مخاطب خود بیان کنید. به لحن انتقال این اطلاعات دقت کنید. لحن شما (مثلا حس فوریت، اعتماد به نفس، هیجان و …) به طور مستقیم درک مخاطب از شما و پیامتان را تحت تاثیر قرار می دهد.

در بالاترین سطح، ساختار “چی؟ خوب که چی؟ حالا چی؟ “نوعی ابزار شناختی در اختیار شما قرار می‌دهد زیرا با بهره‌گیری از آن  می‌توانید بر چگونگی ارسال جزئیات خاص پیام‌ها متمرکز شوید. با تمرین می توانید نحوه مدیریت موقعیت‌های گوناگون ارتباطی را با استفاده از این ساختار کلیدی فرار بگیرید که نقش چاقوی ارتش سوئیس را در ساختارهای ارتباطی ایفا می‌کند.

این ساختار در عمل به چه شکلی است؟ در اینجا روش هایی برای استفاده از این تکنیک معرفی شده است.

پرسش و پاسخ

سوالات فرصت عالی برای استفاده از این ساختار هستند. برای مثال، مصاحبه شغلی را در نظر بگیرید که در آن از شما خواسته می‌شود پاسخ دهید  «چرا فکر می‌کنید شرایط لازم برای این کار را دارید؟»

چی؟ من بیش از ۱۲ سال در فعالیت‌های مرتبط با مشتری تجربه دارم و چالش‌هایی مانند معرفی سیستم‌های جدید و اجرای فرایندهای نوین را تجربه کرده‌ام.

خوب که چی؟ این تجربیات گذشته به من در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان شما کمک کرده و در عین حال باعث بهینه‌سازی روند استقرار فعالیت‌های شما می‌شود.

حالا چی؟ با کمال میل حاضرم برای بررسی پیشینه کاری‌ام شما را به چند تن از کارفرمایان قبلی ارجاع دهم.

بازخورد

من اغلب به راهنمایی مشتریانی می‌پردازم که برای بهره‌گیری از این ساختار باید بازخورد سازنده ارائه دهند. برای مثال، همکاری دارید که نتوانسته است گزارش خود را به زمان کامل کند.

چی؟ متوجه شدم که گزارش شما در مدت زمانی تعیین شده ارائه نشده است.

خوب که چی؟ این کار در روند تمرین ارائه ما اخلال ایجاد کرده و جلسه ما با مشتری را به مخاطره می‌اندازد.

حالا چی؟ انتظار دارم این گزارش تا فردا صبح آماده باشد. اگر برای این کار نیاز به کمک دارید حتما به من اطلاع دهید.

معرفی فرد یا چیزی

در بسیاری از موارد، معرفی می‌تواند تبدیل به سخنانی بی‌هدف و گیج‌کننده تبدیل شود. استفاده از این ساختار باعث وضوح و روشنی کلام شما شده و به تعیین انتظارات برای چیزی باشد که قرار است ارائه شود کمک کند.

معرفی چیزی

چی؟ مفتخرم آخرین نسخه از محصولات‌مان را معرفی کنم. در این نسخه، تغییراتی در قابلیت استفاده صورت گرفته و سرعت نیز تا حد زیادی افزایش یافته است.

خوب که چی؟ با این کار مشتریان ما می‌توانند به راحتی فعالیت‌های خود را انجام داده و در وقت و پول صرفه‌جویی کنند.

حالا چی؟ لطفا پس از ترک جلسه کنفرانس امروز، حتما این محصول را نصب کنید.

معرفی فرد

چی؟ افتخار دارم دکتر جوناس اسمیت را به شما معرفی کنم. ایشان برای تبیین دیدگاه‌های خود درباره نظریه بازی به جمع ما پیوسته‌اند.

خوب که چی؟ تحقیقات وی تغییرات قابل توجهی در نحوه تصمیم‌گیری روزانه افراد به همراه داشته است. مطمئن  هستم امشب پس از خروج از این جلسه طرز فکر شما راجع به این موضوع تغییر خواهد کرد.

حالا چی؟ بیش از این شما را منتظر نمی‌گذارم. این شما و این دکتر اسمیت.

سر صحبت را باز کردن

بسیاری از ما می‌کوشیم سر صحبت را با دیگران، به ویژه افراد غریبه باز کنیم. این ساختار می‌تواند به شما در آغاز و استمرار گفتگوهای اولیه کمک کند. به سادگی تنها با طرح سه سؤال مخاطب خود را به صحبت وادارید.

چی؟ در مورد آخرین تلاش برای کاهش مصرف انرژی اطلاعی دارید؟

خوب که چی؟ چرا به نظر شما کاهش انرژی اهمیت دارد؟

حالا چی؟ من برای کاهش مصرف انرژی چه کاری می‌توانم انجام دهم؟

بارگذاری نوشته های مرتبط بیشتر
بارگذاری بیشتر در مدیریت ارتباطات

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *