Oops! It appears that you have disabled your Javascript. In order for you to see this page as it is meant to appear, we ask that you please re-enable your Javascript!
چکیده ارزشمندترین کتاب‌ها و مقالات روز مدیریت
مشهد- بلوار سجاد- امین2- پلاک 21- طبقه 2، تلفن: 36064521
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

راه «ساوت‌وست»

خانه - ارتباطات - راه «ساوت‌وست»

نویسنده:

راه «ساوت‌وست»

به هر کس بگویید یک شرکت در صنعت هوایی به مدت ۳۰ سال پیاپی سوآور بوده است به شما می‌خندد. یونایتد، دومین شرکت بزرگ هوایی در آمریکا مشمول فصل یازده قانون ورشکستگی شده است. شرکت‌های دلتا و امریکن نیز تلاش می‌کنند تا میلیاردها دلار در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کنند. برخی شرکت‌های کوچک‌تر هوایی هم از گردونۀ رقابت خارج‌ شده اند. این وضعیت معلول وضعیت بد اقتصادی، کاهش پرداختی از طرف مشتریان تجاری و پیامدهای باقی‌مانده از ۱۱ سپتامبر است. با همۀ این اوصاف، شرکت هوایی ساوت‌وست همچنان دور از مهلکه به‌سر می‌برد. ساوت‌وست تنها شرکتی است که از زمان حملات تروریستی سال ۲۰۰۱ در همۀ فصل‌های کاری سودآور بوده است؛ بدون اینکه یکی از ۳۷۵ هواپیمای خود را روی زمین نگه دارد یا یکی از ۳۵ هزار کارمندش را از کار برکنار کند و با نسبت بدهی به سرمایۀ ۴۳ درصد و ۸/۱ میلیارد دلار نقدینگی، تعادل خود را در بهترین حالت حفظ کرده است. در طی تاریخ شرکت، دلایل زیادی دربارۀ موفقیت‌ها و تحلیل‌های زیادی دربارۀ چرایی و چگونگی موفقیت پایدار ساوت‌وست مطرح شده است. نویسنده کتاب «راه ساوت‌وست» معتقد است متفاوت‌ترین شایستگی ساوت‌وست، توانایی آن در ساخت و نگهداری ارتباطات دوستانه از طریق «اهداف مشترک» و «دانش مشترک» و «احترام متقابل» است.

در صنعتی که به داشتن رقبای سرسخت و زیان‌های وحشتناک مشهور است، شرکت ساوت‌وست به دستاوردهای ویژه‌ای رسیده است: رشد ثابت ۱۰ الی ۱۵درصدی در طول ۳۲ سال حیات خود و سودآوری در تک‌تک سال‌های حیاتش! این شرکت از سال ۱۹۹۲ تا ۱۹۹۶ جایزۀ سه‌گانۀ صنعت هوایی را به‌دلیل کمترین تأخیر، کمترین شکایت و کمترین بار گمشده برنده شد. در سال ۲۰۰۲ ارزش کل بازار ساوت‌وست ۹ میلیارد دلار بود که از مجموع همۀ شرکت‌های هواپیمایی رقیب بیشتر بود. موفق‌ترین شرکت هواپیمایی تاریخ به انتخاب مجلۀ فورچون، حضور در فهرست صد شرکت برتر آمریکایی برای سه سال متوالی و همچنین نرخ ترک‌ خدمت پایین‌تر نسبت به رقبا از دیگر افتخارات ساوت‌وست بوده است. ساوت‌وست ضمن ارائۀ خدمات باکیفیت با مصرف بهینۀ منابع یک مدل تجاری مبتنی بر کاهش هزینه را توسعه داده است. بسیاری از شرکت‌ها سعی می‌کردند از آن الگوبرداری کنند؛ اما در واقع مدل ساوت‌وست به‌درستی فهمیده نشده است. بسیاری موفقیت ساوت‌وست را به سبک رهبری، فرهنگ، استراتژی و سطح بالای هماهنگی در شرکت نسبت می‌دهند. با اینکه رهبری، فرهنگ، استراتژی و هماهنگی دید خوبی به ما می‌دهد، اما نمی‌تواند منشأ اصلی مزیت ساوت‌وست را برای ما روشن کند. گیتل معتقد است متفاوت‌ترین شایستگی سازمان، توانایی آن در ساخت و نگهداری ارتباطات دوستانه از طریق «اهداف مشترک» و «دانش مشترک» و «احترام متقابل» است. ارتباطات را می‌توان نوعی دارایی ناملموس نامید؛ به همین دلیل مدیران اغلبِ مواقع آن را نادیده می‌گیرند. ارتباطات برای شرکت‌های هواپیمایی بسیار حیاتی است؛ به‌ویژه با مسافرانی که در فرودگاه حضور دارند. زمان‌بندی حرکت پروازها می‌‌تواند شهرت یک سازمان را بسازد یا نابود کند. در خلال فرآیند پرواز، افراد زیادی که نمایندۀ یک دو جین از بخش‌های سازمان‌اند، باید باهم همکاری کنند تا هواپیما بالاخره از زمین بلند شود؛ بنابراین آن‌ها باید از این ارتباطات لذت ببرند و بتوانند به شیوه‌ای دوستانه تعامل برقرار کنند.

  • اهداف مشترک: به اعضای بخش‌های مختلف سازمان اجازه می‌دهد از حوزۀ محدود مسئولیت خود فراتر بنگرند. آن‌‌ها باید برای تحقق اهداف خود تلاش کنند در حالی که می‌دانند چطور برای کسب اهداف کلان‌تر با دیگران مشارکت کنند.
  • دانش مشترک: دربارۀ این است که بدانیم کار هر فرد یا گروه چگونه به کار دیگران مربوط می‌شود. افراد علاوه بر نوع کارکرد اجزا، باید بدانند کلیت یک فرآیند چگونه عمل می‌کند. دانش مشترک به داشتنِ درک درست از سهم کار هر فرد در کل زنجیره نیاز دارد.
  • احترام متقابل: کارکنان را ترغیب می‌کند تا برای روابط خود با همکارانشان ارزش قائل شوند و همواره تأثیر اعمال خود را بر دیگران مدنظر قرار دهند.

بنابراین رهبری، فرهنگ، استراتژی و هماهنگی در ساوت‌وست از تمرکز بر ارتباطات تبعیت می‌کند. رهبری کِلهر در سازمان بسیار حیاتی بوده است؛ چراکه به شکل‌گیری یک فرهنگ بی‌همتا در صنعت مسافرت‌های هوایی کمک کرده است. او تمرکز بر روابط مبتنی بر هدف مشترک و دانش مشترک و احترام متقابل را پایه گذاشت و به توسعۀ تکنیک‌های سازمانی برای تقویت ارتباطات کمک کرد. اقدامات وی مثال بارزی از اهمیت این تعاملات است. علاوه‌بر‌این، هیچ‌گاه رفتارهای یادشده به کلهر یا مدیران اجرایی وی محدود نبوده است؛ بلکه جریانی است که در همۀ سطوح سازمان اتفاق می‌افتد. استراتژی ساوت‌وست بر مسیرهای کوتاه تمرکز دارد که به نسبت پروازهای طولانی قیمت بیشتری در ازای هر مایل دارند. این استراتژی نقشی حیاتی در موفقیت ساوت‌وست داشته است؛ بااین‌حال پیاده‌سازی این استراتژی با کمک روابط ممکن شده است. برای هماهنگی فرآیند یک پرواز روابط قوی در میان گروه‌های کاری به‌شدت اهمیت دارد؛ چراکه مسافرت‌های هوایی، نیازمند هَمگامی دقیق اقدام‌ها در شرایط زمانی بسیار محدود است؛ با‌این‌حال مرزهای عملیاتی و شرایط متفاوت گروه‌های دخیل در فرآیند پرواز، کسب این مهم را مشکل کرده است. راه‌حل ساوت‌وست برای مقابله با این چالش، ایجاد و پروبال دادن به ارتباطات دوستانه با ذینفعان کلیدی خود بوده است.

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

ناحیه کاربری

با ثبت‌نام می‌توانید به این بخش دسترسی داشته باشید!

اشتراک:

ارسال دیدگاه